Обслуживание клиентов

Качественное обслуживание клиентов — это лучший маркетинговый инструмент, который у вас когда-либо будет. Плохое обслуживание клиентов — самый быстрый способ погубить ваш бизнес. Качественный ремонт важен, но исправное устройство не всегда означает довольного клиента.

Качественному обслуживанию сложно научить. Быстрый поиск в Интернете по запросу «лучшие практики обслуживания клиентов» выдаст бесконечные списки вроде «9 способов улучшить обслуживание клиентов» или «33 способа заставить клиентов полюбить вас». Большинство из этих списков напомнят вам больше улыбаться или объяснят, как правильно пожимать руку.

Как выясняется, у нас есть свой собственный список — большинство советов по обслуживанию клиентов можно свести к четырем идеям:

1. Выполняйте работу качественно: А если совершаете ошибки, будьте честны с клиентом и всегда исправляйте ситуацию.
2. Будьте приятны в общении: Улыбайтесь, поддерживайте зрительный контакт, будьте позитивны и используйте имя клиента во время общения.
3. Держите свое слово: Перезванивайте, отвечайте на электронные письма и поддерживайте другую переписку. Когда клиент чего-то ожидает от вас, не разочаровывайте его. И всегда соблюдайте свои гарантийные обязательства.
4. Делайте больше ожидаемого: Выделяйте свой сервис, удивляя клиента тем, что даете ему больше, чем он ожидает.

Примечание: мы считаем, что такие мелочи настолько важны, что мы собрали некоторые идеи о том, как делать больше ожидаемого.

Мы не хотим давать вам 42 способа улучшить вашу практику обслуживания клиентов. Вместо этого мы хотим предложить вам философию, которой стоит руководствоваться в общении с клиентами. Мы считаем, что это будет полезнее.

Итак, вот она:

«Обслуживание клиентов» — это не то взаимодействие, которое происходит один раз между вами и тем, кому вы что-то починили. Это постоянные отношения. Вы починили это изделие не просто потому, что хотели получить деньги; вы сделали это, потому что хотите предоставлять качественный сервис и вкладывать свои таланты в развитие своего сообщества. Ваш клиент пришел к вам не только потому, что хотел починить эту вещь; он пришел к вам, потому что знает и доверяет вам.

Если вы будете помнить об этой идее, вам не придется постоянно напоминать себе улыбаться, быть приятным или перезванивать клиентам.

Развитие отношений с клиентами — это всегда личный подход. По этой теме мы рекомендуем книгу «Обнимите своего клиента» (Hug Your Customer).